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云产品服务等级协议
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24 云原生Web应用防火墙CWAF服务等级协议(SLA)

本服务等级协议(Service Level Agreement,以下简称“SLA”)规定了中国电子云向客户提供的云原生Web应用防火墙CWAF的服务可用性等级指标及赔偿方案。特别提示您,除非另有约定,本协议不适用于测试期、试用期的产品服务。

24.1 定义

服务周期:CWAF的一个服务周期为一个自然月,如不满一个月,仍按一个月计算。

服务周期总时间:指每个服务周期内的总天数×24(小时)×60(分钟)。

服务不可用:由CWAF系统自身异常引起的安全功能失效或者故障,例如:产品管理控制台无法登录,功能无法使用,产品无法启动、关闭,关键数据丢失等异常情况。

服务不可用时间:指一个服务周期内CWAF服务不可用的时间的总和,低于一分钟的不可用时间不计算在内。服务不可用时间不得重复计算,即每个服务周期的服务不可用时间不计入下一服务周期的服务不可用时间。

服务可用性:指在一个服务周期内,针对CWAF,所承诺达到的服务可用率。

月度服务费:指在一个服务周期(即自然月)内,客户就CWAF服务周期内的服务所支付的服务费总额,如客户一次性支付CWAF多个服务周期的服务费,则将按照所购买的月数分摊计算月度服务费。


24.2 指标

24.2.1 指标的计算方法

服务可用性以单个CWAF集群为维度,按照如下方式计算:

服务可用性=(服务周期总分钟数-服务不可用分钟数)/服务周期总分钟数×100%


24.2.2 指标承诺

CWAF集群服务可用性不低于99.50%,如未达到上述可用性承诺,客户可以根据本协议第3条约定获得赔偿。

24.2.3 除外情形

以下情形所导致的服务不可用不计入赔偿范围:

(1)CWAF所关联的中国电子云基础云资源异常引起的;

(2)客户在CWAF上使用开源软件和第三方软件产生故障所引起的;

(3)中国电子云预先通知客户后进行系统维护所引起的,包括割接、维修、升级和模拟故障演练;

(4)任何中国电子云所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的;

(5)客户的应用程序或数据信息受到黑客攻击而引起的;

(6)客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的;

(7)客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的;

(8)客户未遵循中国电子云产品使用文档或使用建议引起的;

(9)不可抗力引起的。


24.3 赔偿

24.3.1 赔偿方式

单个CWAF月度服务可用性,按照下表中的标准计算赔偿金额,赔偿方式仅限于用于购买CWAF集群的代金券,且赔偿总额不超过未达到服务可用性承诺当月客户支付的月度服务费用的100%(不含用代金券抵扣的费用)。


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24.3.2 赔偿申请时限

客户可以在每月第五(5)个工作日后对上个月没有达到可用性的CWAF实例提出赔偿申请。赔偿申请必须限于在CWAF没有达到服务可用性的相关月份结束后两(2)个月内提出。超出申请时限的赔偿申请将不被受理。

24.4 其他

中国电子云有权对本SLA条款作出修改。如本SLA条款有任何修改,中国电子云将提前30天以网站公示或发送邮件的方式通知您。如您不同意中国电子云对SLA所做的修改,您有权停止使用相关服务,如您继续使用相关服务,则视为您接受修改后的SLA。

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