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20 消息队列Kafka服务等级协议（SLA）

20.1 定义

本服务等级协议（Service Level Agreement，简称“SLA”）规定了中国电子云向客户提供的消息队列Kafka的服务可用性等级指标及赔偿方案。特别提示您，除非另有约定，本协议不适用于测试、试用和其他免费使用的场景。

服务周期：一个服务周期为一个自然月。如客户使用不满一个月则以当月累计使用时间作为一个服务周期。

服务周期的分钟数：服务周期的分钟数为服务周期内的总天数 × 24（小时）× 60（分钟）。

服务周期总分钟数：按照客户账户维度计算。客户某一云账号下消息队列Kafka的某一实例的服务周期分钟数之和。

服务不可用：如下情况被界定为服务不可用：（1）当某一分钟内，客户所有试图调用消息队列Kafka指定实例下Topic的API的连续尝试均失败；（2）消息投递延迟超过5分钟以上。

服务不可用的分钟：出现如上服务不可用的分钟为服务不可用分钟。

服务不可用总分钟数：在一个服务周期内，客户某一云账号下某一消息队列Kafka实例的服务不可用分钟数之和即服务不可用总分钟数。

月度服务费用：客户在一个自然月中就某一云账号下某一消息队列Kafka所支付的服务费用。如果客户一次性支付了多个月份的服务费用，则将按照所购买的月数分摊计算月度服务费用。

20.2 服务可用性

20.2.1 服务可用性计算公式

服务可用性 = 【 (服务周期总分钟数 - 服务不可用总分钟数) / 服务周期总分钟数) 】× 100%。消息队列Kafka的服务可用性以实例为维度计算。

20.2.2 服务可用性承诺

消息队列Kafka服务可用性不低于99.9%。

20.2.3 除外情形

以下情形所导致的服务不可用时间不应被计入赔偿范围：

(1)中国电子云预先通知客户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；

(2)任何中国电子云所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；

(3)客户的应用程序受到黑客攻击而引起的；

(4)客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；

(5)客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的；

(6)客户未遵循中国电子云产品使用文档或使用建议引起的；

(7)不可抗力引起的；

(8)因客户自身原因引起消息投递延迟，包括但不限于客户消费处理慢导致消息堆积。

20.3 赔偿

20.3.1 赔偿方式

根据客户某一云账号下某一消息队列Kafka的月度服务可用性，按照下表中的标准计算赔偿金额，赔偿方式仅限于提供用于结算、抵扣消息队列Kafka服务费用的代金券，且赔偿总额不超过未达到服务可用性承诺当月客户就该消息队列Kafka所支付的月度服务费用（不含用代金券抵扣的费用）。

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20.3.2 赔偿申请时限

客户可以在每月第五（5）个工作日后对上个月没有达到可用性的实例提出赔偿申请。赔偿申请最迟不应晚于消息队列 Kafka 没有达到可用性承诺的相关月份结束后两（2）个月内提出。超出申请时限的赔偿申请将不被受理。

20.3.3 赔偿申请方法

可以在中国电子云用户中心提交工单申请补偿。

20.4 其他

中国电子云有权对本SLA条款做出修改。如本SLA条款有任何修改，中国电子云将提前30天以网站公示或发送邮件的方式通知您。如您不同意中国电子云对SLA所做的修改，您有权停止使用消息队列Kafka服务，如您继续使用消息队列Kafka服务，则视为您接受修改后的SLA。