(1) 登录统一管理平台。

(2) 单击“工单系统”。

(3) 在左侧导航栏，选择“工单信息管理 > 工单列表”，默认进入工单列表的所有工单页。

(4) 可在工单查询区域输入相关检索信息，单击“搜索”，只有符合条件的工单展示在列表中。

(1) 登录统一管理平台。

(2) 单击“工单系统”。

(3) 在左侧导航栏，选择“工单信息管理 > 工单列表”，默认进入工单列表的所有工单页。

(4) 可在工单查询区域输入相关检索信息，单击“搜索”，只有符合条件的工单展示在列表中。

(5) 选择待查看详情的工单，单击操作列的“查看”，进入工单详情页。

(6) 工单详情也包含以下内容：

•  工单详情列表包括工单状态、工单处理时长、主账号、公司名称、客户等级、是否催单、提交账号和产品类型。

•  沟通记录是回复客户处理意见的界面。

•  处理动态是从创建工单一直到结单、客户评价的整个过程，记录了每一次用户交互、工单流转的全过程。

•  信息摘要记录了工单所属的客户信息及处理人处理信息，但仅客服组人员拥有权限。

•  工单处理区域呈现客服组能够对工单的处理操作。

(1) 登录统一管理平台。

(2) 单击“工单系统”。

(3) 在左侧导航栏，选择“工单信息管理 > 工单列表”，默认进入工单列表的所有工单页。

(4) 可在工单查询区域输入相关检索信息，单击“搜索”，只有符合条件的工单展示在列表中。

(5) 选择待处理的工单，单击操作列的“查看”，进入工单详情页。

(6) 在工单处理区域中，客服组可进行以下处理操作。

•  回复客户，如需发送文件或者图片，可使用上传附件功能。

•  更改问题相关信息，如发现客户问题属于其他产品或其他问题可以进行更改。

•  工单状态分为提交处理中、提交已反馈、提交已确认。“处理中”可根据客户提交的工单判断是否还要问题补全。“需客户反馈”可以先反馈初  步解决方案，由客户确认。“解决完成”经双方确认后提交最终解决方案。

  
  

(7) 可把工单派转到只获取当前常见问题绑定的同级或下级用户组，当普通组用户工单处理完毕后，可通过派单将工单转回给工单提交人。

(8) 备注可以记录相关重要信息，或用于回复一线人员，默认会给派单前用户发送消息提醒，也可增加抄送人提醒。

(9) 如果问题短时间内无法解决，或出现问题故障排查时间过长可使用挂起功能，进行工单挂起时需要填写挂起工单挂起的具体原因。

(10) 可把工单升级当前常见问题绑定的用户组当前处理人的上级用户组/用户，当普通组用户工单处理完毕后，可通过派单将工单转回给工单提交人。